It is not what you are looking at – it is what you see…
Det var en daglig observans i den lokale Super Brugs på torvet. Det var den samme observation, uanset tidspunktetet på dagen. Altid, måtte hun stille sig i en kø, som var lang og allerede var blevet længere siden hun trådte ind, fordi manden, der sad i kassen, tog sig tid, rigtig god tid. Det var nærmest blevet et dagligt suk …måske et kick? Forstod han da ikke, at kunderne blot ville betale for varerne og gerne lidt hurtigt, så de kunne komme videre? Hun talte med andre fra byen om det og de grinede sammen, af dem der betjente kassen og sagde til hinanden, at hvis ikke åbningstiden var udvidet, havde de aldrig fået slagtet køen inden lukketid. …. Ha Ha. Men så en dag, en hvilken som helst dag, var hun den næste i køen til at betale. Af en eller anden årsag, havde hun ikke høretelefoner i ørene og kom derfor til at overhøre samtalen mellem en kunde og manden i kassen og mens varerne blev lagt ned i den lille taske som hang på gangstativet, fortalte kunden ham om det sommerhus hun skulle til at sælge og han spurgte, om der havde været interesse for det og kunden fortalte om den søn som ikke havde tid og han kvitterede med, at alt for få tog sig tiden og alt det andet hun havde på hjerte, som manden i kassen høfligt tog sig tid til at lytte til og sætte sig ind i og svare på.
Forsigtigt, mens kunden og manden i kassen fik talt færdigt, tog hun sine varer fra båndet, lagde dem tilbage ned i kurven, smilede undskyldende til de andre kunder og gik ned bag i køen. Herfra iagttog hun længe, manden i kassen og lod de ekstra minutter passere, mens køen stille skred fremad og varer og ord blandede sig, mens de gled ned ad båndet.. Manden i kassen var venlig, han vejledte og udførte sit arbejde, men det var mere end det. Han forstod, at servicere, men også at konversere og netop derfor var køen hos ham længst. Han blev valgt til fordi han bød på kontakt. Han havde forstået, at kvalitet opstår, når mani er til stede og ser hinanden. 
Observansen gav inspiration til at blive opmærksom på de mange mennesker, som hun mere eller mindre dagligt færdedes i blandt, men hvis ansigter hun ikke kendte. Mennesker, som i en eller anden grad servicerede hende, men som hun før havde talt højt og længe om, enten fordi, det hun ventede aldrig kom, fordi tiden der skulle afsættes blev for lang eller, at det hun forventede forsvandt, blev stående tilbage. Den kommende morgen skrev hun en lille venlig note, som hun lagde i en kuvert, satte det på postkassen og skrev: “Til postbudet” og da hun så skraldemændende, løb hun ud med tre papkrus med kaffe og sagde tak for hjælpen. Skorstensfejeren bød hun sodavand, buschaufføren insisterede hun på at hilse på …. hun blev opmærksom – foretagsom.
Og jeg, som jo selv er i et servicefag, ved hvad det betyder, at gæsterne hilser når de går ombord og fra borde. Jeg ved hvor rart det er, når de tager deres høretelefoner af, når de kan fornemmer, at vi kommer med mad og drikke så begge parter bliver hørt, både de der bliver spurgt og de der svarer. Jeg ved hvor godt det føles, når vi tilbyder og yder den service, som vi er rigtig gode til, men at det føles endnu bedre, hvis gæsterne giver os tid og mulighed for det. Service er en oplevet værdi, en i-materiel værdi, et samspil mellem forventninger og virkelighed, men service kan række langt ud over det. hvis modtageren er modtagelig og opmærksom. Lad os øve os i at få øje på hinanden igen og huske hinanden på, at det ikke er afgørende hvad vi kigger på, men hvad vi ser.
//Nan
